Die Grundlage einer Führung ohne disziplinarische Verantwortung liegt in der sozialen Kooperation. Um die soziale Kooperation möglich zu machen, ist Kommunikation notwendig. In einem früheren Beitrag habe ich die Technik des aktiven Zuhörens erläutert. In diesem Beitrag lernen Sie Kommunikationstechniken kennen mit denen Sie Konflikte innerhalb eines Projektteams auf eine respektvolle Art und Weise lösen können.

Dabei dient die gewaltfreie Kommunikation der Deeskalation von Konflikten während Sie mit der Feedback-Technik ihrem Gesprächspartner entsprechende Rückmeldungen liefern.

Gewaltfreie Kommunikation

Bei der gewaltfreien Kommunikation handelt es sich um eine Technik, welche der Deeskalation von Konflikten dient. Das Konzept der gewaltfreien Kommunikation nach Rosenberg geht davon aus, dass Konflikte auf Gefühlen basieren, die auf unerfüllte Bedürfnisse zurückgeführt werden können.
Das Modell basiert auf vier Schritten: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis, Bitte.

Vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation

Beobachtung

Die Beobachtung spielt eine zentrale Rolle. Dabei ist es wichtig keine Bewertung einspielen zu lassen! Es geht darum eine konkrete Handlung zu beschreiben, ohne sie mit einer Bewertung oder eigenen Interpretation zu unterlegen. In diesem Fall hilft die Beschreibung der Kommunikation auf der Sachebene. Achten Sie darauf, dass der Beobachtung eine sachliche Beschreibung folgt.
Die Beobachtung löst ein Gefühl aus, welches auf ein unerfülltes Bedürfnis zurückgeführt werden kann. Sobald wir unser Bedürfnis erkennen, können wir eine Bitte um eine konkrete Handlung formulieren.

Gefühl

Im nächsten Schritt sollen Gefühle in Beziehung zu einer Beobachtung gesetzt werden. Die Gefühle werden mit dem in Verbindung gebracht, was wir beobachten.
Wie fühlen Sie sich? Sind Sie alarmiert, besorgt, beunruhigt, enttäuscht, irritiert, traurig, überfordert, überlastet, verstört oder wütend?
Im nächsten Schritt folgt die Frage welches Bedürfnis nicht erfüllt (oder erfüllt) wurde so dass dieses Gefühl entstanden ist?

Bedürfnis

Das Konzept der gewaltfreien Kommunikation sieht das Bedürfnis als Erklärung für ein auftretendes Gefühl an. Sie kennen sicherlich die Grundbedürfnisse wie Sicherheit, Nahrung, Schlaf, Wertschätzung, Kommunikation und Respekt. Damit können aber auch andere Bedürfnisse verbunden sein. So kann ein Projekterfolg indirekt das Bedürfnis nach Sicherheit oder auch nach Wertschätzung bedienen.

Bitte

Zur Befriedigung der unerfüllten Bedürfnisse wird eine Bitte ausgesprochen. Diese muss jedoch nicht zwingend erfüllt werden. Die Bitte ist als ein Lösungsversuch anzusehen. Sie dient der Lösung, wird aber nicht immer erfüllt, zum Beispiel wenn das Gegenüber gegenläufige Bedürfnisse hat. In diesem Fall wäre ein nächster, gemeinsamer, Klärungsprozess notwendig. Dabei ist die Bitte insofern nützlich, da sie eine Kommunikation über gegenseitige Bedürfnisse anstoßen kann. Achten Sie für diesen Zweck darauf, dass die Bitte klar formuliert wird.

Beispiel – Konflikt mit Projektmitarbeiter

Beobachtung

Sie als Projektmanager beobachten, dass Sie Ihr Paket nicht abschließen können, weil das Paket von einem Mitarbeiter (nennen wir ihn Schmidt) noch nicht fertig ist.
„Ich kann mein Arbeitspaket nicht abschließen, weil der Schmidt mit seinem nicht zum vereinbartem Zeitpunkt fertig ist.“
Das ist eine reine Beobachtung.

Gefühl

Sie fühlen sich unwohl, bekommen Bauchschmerzen und Ihr Appetit verschwindet. Sie forschen nach Ihren Gefühlen und versuchen diese zu benennen. Angst und Sorge treffen es wohl. Aber wovor haben Sie Angst? Sie stellen sich vor, wie Ihr Chef Sie anschaut, wenn das Projekt nicht „On-Time“ ferig ist.
„Ich bin besorgt um meinen Job, weil ich die Sicherheit brauche, Termine einzuhalten.“

Bedürfnis

Nun wird Ihnen klar, dass es um Ihr Bedürfnis nach Sicherheit geht. Sie wollen zuverlässig wirken, schließlich verantworten Sie mit Ihrem Namen die Qualität.
„Es ist mir wichtig, dass wir als Team und ich als Projektleiter zuverlässig Termine einhalten.“

Bitte

Sie fragen sich nun, welche Bitte zu einer Lösung führen kann. Sie gehen zu Herrn Schmidt und sagen, dass Sie bis heute Abend das fertige Arbeitspaket haben möchten, weil es Ihnen wichtig ist, dass Sie und das Team die Termine zuverlässig einhalten.
„Herr Schmidt, können Sie mir bitte bis heute Abend das fertige Arbeitspaket zukommen lassen? Es ist mir wichtig, dass wir als Team die Termine zuverlässig einhalten.“

Feedback

Die Feedback-Technik besteht aus drei Schritten und ermöglicht es Ihnen, Ihrem Gegenüber positive oder negative Rückmeldung zu liefern, ohne den Gesprächspartner persönlich abzuwerten.

Feedback-Technik

Im ersten Schritt geben Sie die beschreibende, sehr präzise Formulierung der Beobachtung ab, auf die Sie sich beziehen wollen.
Im zweiten Schritt geben Sie Ihre subjektive Erklärung oder Bewertung ab. Kennzeichnen Sie diese unbedingt als Ihre persönliche, subjektive Meinung. Zum Beispiel: „Ich habe das Gefühl…“, „Für mein Empfinden…“.
Abschließend folgt die konstruktive Anregung bzw. Bitte.

Beispiel

Der Mitarbeiter hält sich nicht an Termine. Für den Projektleiter bietet ein Feedback-Gespräch eine Möglichkeit diesen Umstand zu thematisieren.

Beobachtung

„Herr Schmidt, mir ist aufgefallen, dass Sie den Liefertemin nicht eingehalten haben.“

Bewertung als Ich-Botschaft

„Das wirkt auf mich, als seinen Sie zeitlich damit überfordert.“

Anregung

„Ich wünsche mir von Ihnen, dass Sie mich in so einem Fall schneller informieren.“

Die Feedback-Technik hilft Ihnen eine Klärung herbei zu führen, ohne dass die Kommunikation persönlich abwertend wird. Die Formulierungshilfe der Feedback-Technik unterstützt den Verbleib auf der Sachebene.

Sie können auch das Feedback mit einer Frage zur Klärung des Sachverhalts verbinden.

Beispiel

Der Mitarbeiter lässt seine Arbeit schleifen, gibt nicht mehr 100% für das Projekt und der Abgabetermin gerät in Gefahr. Ihre Formulierung könnte wie folgt aussehen:
„Herr Müller, ich schätze Sie als zuverlässigen und engagierten Mitarbeiter und freue mich, dass Sie im Team sind. Ich habe den Eindruck, dass Sie in letzter Zeit weniger engagiert sind, als ich es von Ihnen gewohnt bin. Gibt es Möglichkeiten, wie ich helfen könnte?“

Aktives Zuhören

Dabei lassen sich die oben genannten Techniken hervorragend mit dem aktiven Zuhören verbinden. Betrachten wir das folgende Beispiel. Herr Müller arbeitet in Ihrem Team und steht seit Beginn des Projekts unter großem Zeitdruck, auch weil er noch in andere Projekte eingebunden ist. Er wirkt zunehmend angespannter, reagiert auf Fragen nach Terminen ausweichend, vernachlässigt seine Aufgaben und isoliert sich vom Team. Betrachten wir wie die erwähnten Kommunikationstechniken zur Klärung des Konflikts beitragen.

Beispiel

Drücken Sie zunächst Ihre Wertschätzung aus und überprüfen Sie Ihre Wahrnehmung. Sprechen Sie dabei den Konflikt offen an.

„Herr Müller, ich schätze Sie als zuverlässigen und engagierten Mitarbeiter und freue mich, dass Sie im Team sind. Im Moment habe ich jedoch den Eindruck, Sie haben zu viel um die Ohren. Stimmt das?“

Der Mitarbeiter stimmt Ihnen zu. Fragen Sie nun, wie er seine Situation beschreiben würde. Damit klären Sie, was das Problem ist.

„Ich würde gerne besser einschätzen können, was Ihr Problem ist. Sagen Sie mir doch bitte, wie Sie Ihre Situation einschätzen. Und wie Sie sich zur Zeit fühlen.“

Der Mitarbeiter sagt: „Ich zerreiße mich zur Zeit einfach. Überall muss ich gleichzeitig sein. Alle wollen was von mir. Dabei rase ich von einer Besprechung in die nächste. Und das Schlimmste ist, dass ich einfach nicht mehr zu meiner eigentlichen Arbeit komme.“

Stellen Sie sicher, dass Sie ihn richtig verstanden haben.

„Sie müssen im Moment also sehr viele Termine wahrnehmen und haben das Gefühl, dadurch Ihre eigentlichen Aufgaben zu vernachlässigen?“

Meistens kommen noch weitere Punkte zur Tage.
Fragen Sie den Mitarbeiter anschließend nach möglichen Lösungen.

„Was würden Sie gerne tun, um die Situation zu ändern?“

Er schlägt vor, dass er wesentlich weniger Berichte schreibt und keine Protokolle mehr verfasst.
Stellen Sie wiederum sicher, dass Sie ihn richtig verstanden haben.

„Sie sehen also die Lösung Ihres Anliegens darin, dass Sie weniger Statusberichte schreiben und keine Protokolle mehr für Ihre Besprechungen mit dem Vertrieb anfertigen. Sie haben das Gefühl, dann könnten Sie sich endlich ganz Ihren eigentlichen Aufgaben widmen.“

Der Mitarbeiter stimmt zu. Schlagen Sie nun eine eigene Lösung vor, zum Beispiel die Aufteilung seiner Aufgaben in mehrere Arbeitspakete und die Übergabe von zwei Arbeitspaketen an andere Teammitglieder.

„Eine andere Möglichkeit wäre, Ihre Aufgaben in kleinere Arbeitspakete zu gliedern und zwei davon auf weniger ausgelastete Teammitglieder zu verteilen.“

Herr Müller zögert. Deshalb bewerten Sie nun beide Lösungsvorschläge. also seinen und Ihren, indem Sie dem Mitarbeiter die Nachteile einer mangelnden Dokumentation und Protokollierung aufzeigen. Berücksichtigen Sie dabei seine Gefühle.

„Wenn wir unser Projekt nicht dokumentieren und keine Informationen zur Verfügung stellen, fehlen uns diese Daten am Ende zur Beurteilung, ob das Projekt erfolgreich war. Das würde Sie dann auch sehr viel Zeit kosten! Ich denke, am meisten Zeit können Sie einsparen, wenn wir kleinere Arbeitspakete auf Teamkollegen verteilen. Dann können Sie sich auf Ihre Hauptaufgaben konzentrieren. Damit ist uns allen geholfen, weil unser Projekt wieder stärker von Ihren Kompetenzen profitiert.“

Herr Müller akzeptiert Ihren Lösungsvorschlag. Beschreiben Sie Ihre Lösung ganz konkret, erstellen Sie einen Aktionsplan und bauen Sie eventuelle Ängste ab.

„Ich schlage vor, dass wir uns heute Nachmittag gemeinsam überlegen, welche Teilpakete in Frage kommen. So könnten wir anschließend mit Frau Schulte und Herrn Maier sprechen, ob Sie die Aufgaben übernehmen wollen. Im morgigen Meeting können wir dann dem Team mitteilen, dass Sie sich zum Nutzen des Projekts auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren.“

Schließen Sie das Gespräch, indem Sie Ihre Wertschätzung und Freude über die Lösung ausdrücken.

„Ich freue mich, dass wir eine Lösung gefunden haben.“

Der dargestellte Gesprächsverlauf ist idealtypisch. Er verdeutlicht jedoch die wesentlichen kommunikativen Mittel bei der Konfliktlösung: Wertschätzung, Konflikt offen ansprechen, Lösungen sammeln, bewerten, Umsetzung und Aktionsplan vereinbaren, Abschluss mit wertschätzenden Ich-Botschaft.

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Quellen

Litke et al. (2014): Projektmanagement, 2. Auflage, Freiburg
Joachim Krömker – Projektteams führen
Gewaltfreie Kommunikation
Carolyn O’Hara – How to Deal with a Slacker Coworker

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