Regeln für gutes Zuhören

Regeln für gutes Zuhören
Regeln für gutes Zuhören
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„Zu reden ist uns ein Bedürfnis, zuzuhören eine Kunst.“ Gutes Zuhören will gelernt sein. In diesem Beitrag finden Sie wichtige Regeln die beim Zuhören beachtet werden sollten.

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1. Denken und fühlen Sie sich in Ihren Gesprächspartner hinein. Hören Sie nicht einfach nur hin. Denn positive Zuwendung führt zu wirklichem Verstehen. Nehmen Sie eine positive Grundhaltung gegenüber dem Partner ein.
2. Zeigen Sie, dass Sie Ihr Gegenüber ernst nehmen.
3. Legen Se eine positive Körpersprache an den Tag: Mimik, Anschauen, Zuwenden.
4. Halten Sie vollen Blickkontakt, schauen Sie Ihren Gesprächspartner an.
5. Tun Sie nichts anderes, während Ihr Gegenüber redet.
6. Wenn der Partner eine Sprechpause macht – halten Sie diese aus. Dies löst beim Partner Sprechimpulse aus.
7. Konzentrieren Sie sich auf das, was Ihr Gesprächspartner sagt. Lassen Sie Ihre Gedanken nicht abschweifen! Widerstehen Sie Ablenkungen!
8. Hören und achten Sie auf die gesamte Bedeutung des Gesagten, also auch auf Gefühle. Achten Sie auf die Atmung und die Körpersprache des Gegenübers. In der Kommunikation läuft vieles nonverbal ab. Alles ist von Bedeutung: Sprechgeschwindigkeit, Tonfall der Stimme, Klang.

Zuhören

Bildquelle: Dieter Schütz / pixelio.de

Beim aktivem Zuhören ist es außerdem wichtig, das Gehörte zu reflektieren oder zu spiegeln. Aktives Zuhören bedeutet, sinngemäß eine Aussage, die Ihrem Gesprächspartner wichtig ist, zusammengefasst zu wiederholen. Formulieren Sie Ihr Verständnis in eigenen Worten! Zum Beispiel „Habe ich Sie richtig verstanden …?“ Damit geben Sie eine Rückmeldung wie das Gesendete von Ihnen empfangen worden ist.
Sie können natürlich auch Gefühle spiegeln, z.B. „Das Ganze scheint Sie sehr geärgert zu haben?“ oder „…das scheint Sie sehr zu belasten„.
Ein Beispiel:
Sie: „Ich würde am liebsten mal für ein verlängertes Wochenende verrreisen.“
Er: „Du würdest gern einmal ausspannen?“ („Habe ich dich richtig verstanden?“ kann man sich hier sparen)

Nehmen Sie sich die folgende Regel zu Herzen:
9. Immer dann, wenn ein Kunde (bzw. ein anderer Gesprächspartner) sein Problem schildert oder wenn er mir etwas sagt, was ihm wichtig ist, höre ich nur zu, um das Gehörte und Wahrgenommene anschließend mit eigenen Worten zusammenzufassen. Und dann warte ich, wie der andere auf meine Zusammenfassung reagiert.

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Trainieren Sie sich folgendes an
:
a) das Problem mit folgenden Worten wiederholen
b) die Reaktion des Partners abzuwarten, ihm geduldig und wirklich interessiert weiter zuzuhören, denn er spricht meist weiter, und
c) erst dann Ihre Lösung vorzuschlagen.

Folgende Verhaltensweisen verhindern aktives Zuhören:

  • sich einbringen: „das ist mir neulich auch passiert“, „das kann ich Ihnen nachfühlen“
  • konkrete Sachfragen stellen: „wie ist denn das passiert?“, „wo war denn das?“
  • werten, qualifizieren: „das ist gut“, das ist schlecht“
  • kritisieren, moralisieren, verallgemeinern: „da haben Sie einen Fehler gemacht“
  • beruhigen, beschwichtigen, bagatellisieren: „das ist doch nicht so schlimm“
  • Ratschläge erteilen, belehren, warnen: „da machen Sie am besten gleich Folgendes“
  • befehlen, anordnen, auffordern: „Sie können das nicht tun!“, „Sie müssen das tun!“
  • forschen, fragen, verhören: „Warum haben Sie das getan?“

Natürlich fragt man sich jetzt, was denn noch überhaupt erlaubt ist, wenn so viel beim aktiven Zuhören „verboten“ ist. Allerdings müssen wir nicht von morgens bis abends aktiv zuhören. Diese Technik wenden wir im Wesentlichen nur dann an, wenn unser Gegenüber mit Problemen auf uns zukommen. Abgesehen davon, dass auch die notwendige Zeit zur Verfügung stehen muss. Sie können mit dem folgenden Ausdruck sondieren, ob Ihr Partner wirklich einen Zuhörer wünscht: „Möchtest du, dass wir darüber sprechen?“

Satzanfänge für aktives Zuhören
Wenn Sie nicht ganz sicher sind, ob Ihre Eindrücke zutreffen:

  • Könnte es sein, dass …
  • Ich frage mich, ob …
  • Gefällt Ihnen die Idee, …
  • Sagen Sie mir, wenn ich mich irre, …
  • Ich habe verstanden, …
  • Ist es möglich, dass …
  • Trifft es zu, dass …
  • Von meinem Standpunkt aus, …
  • Es hört sich an, als ob Sie …
  • Es scheint, dass …
  • Ich habe das Gefühl, …
  • Ich habe den Eindruck, …
  • Habe ich Sie richtig verstanden? Sie …

Wenn Sie sich relativ sicher sind, dass Ihre Eindrücke zutreffen:

  • Sie haben also das Gefühl, dass …
  • Von Ihrem Standpunkt aus, …
  • Es scheint Ihnen …
  • Aus Ihrer Perspektive …
  • Sie denken, dass …
  • Sie glauben, dass …
  • Wie ich Sie verstehe, …
  • Mit anderen Worten, …
  • Sie meinen also, …

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Quellen:
Kartmann Siegfried (2005): Aktiv zuhören und clever fragen, Offenbach
Thomas Gordon (2005): Managerkonferenz, München

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Denis Reis ist Business Intelligence Consultant und gibt als Buchautor sein Wissen rund um den SAP Projektalltag weiter. Wenn Sie tatkräftige Unterstützung bei Ihren SAP BI Projekten benötigen, können Sie ihn über Xing, LinkedIn oder Facebook kontaktieren.
Des Weiteren unterrichtet er Projektmanagement und Controlling an der Wiesbaden Business School. Der aus Düsseldorf stammende Familienmensch zählt zu denjenigen, die auf komplizierte Darstellungen verzichten und das Ganze auf den Punkt bringen.

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